パソコンサポートの00H ～社長BLOG～

仕事の関係でコールセンターを利用することは比較的多いのですが、
ここ数日の間にプロバイダ、超大手ソフトウェアメーカ、
超大手パソコンメーカと立て続けに利用しました。
基本的にどれも解決はしたのですが各社の対応は様々でした。
電話をかけくるユーザのスキルは様々で
オペレータの方はそれを見極めながらの対応になるので
色々と難しいと思います。

以前メーカのコールセンタをやっていたことがありましたが
当時はまだメンタルヘルスという言葉もなく
この時期にスタッフが次々にメンタルをやられたのはショックでした。
当時私もシフトに入ったことがありましたが、
気のせいかみんな荒みまくっていた気がします。
電話をかけてくるお客様も様々で、
中にはソフトをコピーする方法を教えろと
三時間対応したこともありました。
もちろん断りましたがその説明に
ほとんどの時間を費やしました。

顔が見えないからということで無茶な要求をしてみたり
脅したり罵ったりする人も増えているんでしょうね。
最近はあらかじめ録音しているとアナウンスされることも多く
こういうのを防止するためなんでしょうね。
またチャットでのサポートが増えたのもそういうことなんでしょう。
ただ、チャットのサポートの場合、複数対応しているからか
反応が鈍い時も多いのが残念ですね。

以前は技術力・知識力が求められたのですが、
最近はそれよりもお客様への対応力が求められていますね。
今回対応された方の多くは高い接客力を感じましたが
そのうちのお一人は機嫌が悪いのか残念な対応でした。

こういった分野に音声認識などの技術が進化し AI が導入されて、
ストレスがかかる部分はロボットが対応するということも
将来的に十分考えられるでしょうかね。
ただ今回対応いただいた中で『すみませんが時間がないので端的に』
とお願いしたところ、本当に的確に端的に対応していただき助かりました。
こういう機微がわかってくれるのは人間だろうなぁと思ったり。